Warum ich nur noch direkt bei der Airline buche

Wer kennt das nicht: Man will irgendwo hinfliegen und macht sich auf die Suche nach dem billigsten Flug. Jahrelang habe ich auch Flüge über so genannte OTA’s (Online Travel Agencies) gebucht. Diese machen ihr Geld mit sinnlosen Zusatzleistungen und horrenden Zahlungsgebühren im letzten Buchungsschritt. Trotzdem hatte ich immer noch den Eindruck, dass ich günstiger dabei wegkomme als mit einer Direktbuchung bei der Airline. Bis heute.

Natürlich fand ich es schon immer lästig, dass mir die OTA’s in jedem Buchungsschritt immer wieder Zusatzleistungen wie „Komfort-Pakete“, SMS- Service oder Reiseversicherungen unterschieben wollten, teilweise auch rechtswidrig mit Voreinstellung. Und wie nervig ist es, wenn im letzten Buchungsschritt der Preis plötzlich noch einen Hüpfer von 50 Euro macht, weil keine gängige Zahlungsart kostenfrei ist und man für die Zahlung mit Kreditkarte noch mal mächtig abgezockt wird.

Trotzdem konnte sich die Buchung bei einer OTA immer noch lohnen, auch wenn viele Fluggesellschaften diesen Agencies schon lange keine Sonderkonditionen mehr einräumen, so dass man in aller Regel den Flug bei der Airline mindestens zum selben Preis bekommt – wenn nicht sogar günstiger, weil Airlines diesen Schmuh mit den Zusatzgebühren nicht auf die Spitze treiben (bekannte Billigflieger mal ausgenommen).

„Airline- Mix“ mit Online Travel Agencies

Was ich im letzten Jahr noch ganz attraktiv fand, ist in Zeiten von Corona ein echtes Risiko: der so genannte Airline- Mix. Hier kann man Flugverbindungen kombinieren und Flüge verschiedener Fluggesellschaften auf ein Ticket bekommen, die gar nicht in derselben Allianz sind. In meinem Fall war das ein Zubringerflug von Hamburg nach London mit Eurowings, der mich mit meinem Hauptflug weiter nach Bangkok mit EVA connected hat.

Dass die beiden Flüge auf einem Ticket waren, war zunächst einmal ein Vorteil, denn so hätte ich den Beförderungsanspruch auch gehabt, wenn z.B. der erste Flug verpätet gewesen wäre und ich den zweiten Flug dadurch verpasst hätte. Bei zwei unterschiedlichen Buchungen auf zwei Tickets ist das euer Problem; bei einer zusammenhängender Buchung ist es – jedenfalls in der Theorie – das Problem der Airline, die dich dann irgendwie auf einen anderen Flug umbuchen muss.

Den Flug hatte ich im September 2019 beim OTA „travel2be“ gebucht, einer Marke von Travelgenio; der Rückflug war am 1. Juni 2020. Jedenfalls war das vor Corona so geplant. In Zeiten von Corona haben nun Eurowings und EVA angefangen, vollkommen unabgestimmt ihren Flugplan zu verändern. EVA hat meinen Hauptflug um sechs Tage auf den 7. Juni verschoben, während Eurowings mich auf den 2. Juni umgebucht hat. Ich hätte also erst von London nach Hamburg fliegen sollen und dann von Bangkok nach London…

Obwohl ich weiß, dass der Beförderungsvertrag mit der Airline besteht und nicht mit der OTA, habe ich mich zunächst mal an travel2be wenden wollen, um den Anschlussflug mit Eurowings umzubuchen. Hotline angerufen, lediglich eine Banansage ohne Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen. Man solle eine Email schreiben. Habe ich dann auch zwei Mal gemacht – auf eine Antwort warte ich heute noch. Abgetaucht, still ruht der See.

Also nächster Versuch: Bei Eurowings anrufen um den Flug umzubuchen. „Eurowings ist immer für Sie da“ wirbt die Billigtochter von Lufthansa schließlich – allerdings auch nur kostenpflichtig auf einer 0180- Hotline. Egal, ich rufe an, gerate in die Warteschleife, die mir eine voraussichtliche Wartezeit von 19 Minuten vorhersagt. Naja, ganz exakt war das nicht, nach zwei Stunden lege ich genervt auf. Ich kürze das mal ab. Über 200 Minuten in der deutschen Hotline- Wartschleife und noch mal über eine Stunde in der Hotline für Menschen, die aus Thailand anrufen und keinen Eurowings- Mitarbeiter ans Telefon bekommen. Dass ich auch von Eurowings auf meine Mails keine Antwort bekommen habe, erwähne ich mal nur am Rande; das hatte ich von dem Verein auch nicht mehr anders erwartet.

Nächster Versuch bei der Lufthansa- Hotline, schließlich ist das ja ein Verein: hier geht auch tatsächlich jemand ans Telefon, kann mir aber nicht helfen, weil er die Buchung nicht bearbeiten kann, weil das ja ein EVA- Flug sei. Ich solle mich daher an EVA wenden. Eigentlich fand ich die Idee nicht schlecht, denn die asiatischen Airlines sind den Lufthanseaten in puncto Service schließlich um Lichtjahre voraus. Aber ich wusste natürlich auch schon, was man mir bei EVA sagen würde und so kam es dann auch: Auf das Fluginventar von Eurowings hatte man dort natürlich überhaupt keinen Zugriff.

Also habe ich schließlich einfach einen neuen Flug für das Teilstück von London nach Hamburg gebucht und meinen Seelenfrieden gemacht. Aber der Spaß sollte noch nicht vorbei sein…

Am Vorabend des Fluges, einem Samstag, logge ich mich bei EVA ein um zu schauen, ob ich online einchecken kann. Nein, konnte ich nicht, mein Flug war nämlich storniert worden. Was war passiert? Eigentlich ganz einleuchtend. Der Flug von London nach Hamburg, der ja bereits am 2. Juni hätte stattfinden sollen, war in der Reihenfolge der Flüge nach vorne gerutscht. Ob die neue Reihenfolge Sinn macht, kann das Buchungssystem erstmal nicht erkennen. Fliegt man aber die Flüge nicht in der gebuchten Reihenfolge, werden alle nachfolgenden Flüge storniert. Das kennt ihr vielleicht, wenn ihr schon mal euren Hinflug verpasst habt. In diesem Fall ist auch der Rückflug gleich mit storniert.

Leider hat EVA keine zentrale Hotline sondern nur Telefonnummern von Sales Offices über die Welt verteilt, die am Wochenende alle nicht besetzt sind. Es ist also nicht möglich, EVA am Wochenende telefonisch zu erreichen. Super!

Also habe ich auch diesen Flug oneway am Vorabend noch mal neu gebucht, so dass ich am Ende ungefähr 700 Euro extra bezahlt habe. Glücklicherweise war meine ursprüngliche Buchung beim Check In dann doch wieder verfügbar, so dass man das Notticket vom Vorabend dann wieder storniert hat.

Flugbuchung bei OTA’s – was habe ich gelernt?

Airlines weigern sich reflexartig, irgendwas an einer Buchung zu ändern, die über einen Drittanbieter getätigt wurde und man muss schon sehr hartnäckig und beharrlich sein, um einem Airline- CA die Rechtslage hierzu zu erklären. Aber selbst wenn man einen Mitarbeiter am Telefon hat, der sich bemüht, kommt auch dieser an bestimmten Punkten nicht mehr weiter. Meine EVA/Eurowings- Buchung hätte nur von Travel2be geändert werden können. Die sind aber komplett abgetaucht und damit für mich auch für zukünftige Buchungen gestorben.

Es ging mir ja gar nicht um eine Erstattung, von der ich natürlich weiß, dass quasi alle Airlines und OTA’s sich da aktuell gesetzeswidrig verhalten. Ich wollte aber gar nicht mein Geld zurück sondern umgebucht werden – und es ist mir scheißegal, wie viel die Reisebüros damit zu tun hätten, wenn sie denn erreichbar wären. Im Fall Travelgenio bzw. Travel2be war niemand überfordert oder hatte zu viel zu tun, weil man dort einfach die Leitungen gekappt hatte und die Kunden im Regen stehen lassen hat.

Eurowings war zwar telefonisch auch nicht zu erreichen, doch hätte ich dort meinen Flug zumindest online umbuchen können, wenn er denn bei Eurowings direkt gebucht gewesen wäre. Generell ist der Zugriff bei einer Direktbuchung bei den meisten Airlines einfach deutlich besser, weshalb ich zukünftig noch mehr direkt buchen werde, als ich das ohnehin schon getan habe. Und in Zeiten von Corona werde ich die beliebten Airline- Mix- Verbindungen zukünftig vermeiden, denn es braucht bei einem solchen Mix nur ein Flug einer Airline ausfallen und man kann faktisch das ganze Ticket wegschmeißen, weil die zuständige OTA nicht zu erreichen ist.

Warum ich nur noch direkt bei der Airline buche: Fazit

Es wird noch eine Weile dauern, bis der Flugverkehr wieder in halbwegs normalen Bahnen verläuft, und ich werde mir für die Zeit danach sehr genau merken, welche Erfahrungen ich in diesen dunklen Corona- Zeiten mit OTA’s und auch mit bestimmten Airlines gemacht habe.

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